华中师范大学学报（自然科学版）
華中師範大學學報（自然科學版）
화중사범대학학보（자연과학판）
Journal of HuaZhong Normal University(Natural Sciences)
2015年
5期
672-679
,共8页
网络自助购物%快递服务%服务失败%服务补救%关键事件技术
網絡自助購物%快遞服務%服務失敗%服務補救%關鍵事件技術
망락자조구물%쾌체복무%복무실패%복무보구%관건사건기술
e-commerce retail service%express service service failure%service recovery%critical incident technique
网络购物的普及和兴起,极大促进了我国快递服务企业迅速成长.然而,快递服务企业的成长.也伴随着服务投诉数量的持续增加.如何提高快递服务质量,成为快递服务企业面临的重要问题.本文采取关键事件技术,通过对601个网络自助购物过程中快递服务失败与补救关键事件的分析,探明了服务失败和补救的类别及其发生频率,以及各类服务失败的严重程度和各类服务补救的满意程度.研究表明,服务系统不完善、快递服务人员素质不高、快递服务不能满足顾客需求和面对服务失败缺乏积极补救措施是我国快递服务企业基本现状.因此,在完善快递服务系统基础上,提高快递服务人员素质,按照顾客需求构建快速服务运营系统,为各类服务失败提供顾客期待的积极补救措施,成为我国快递服务企业提高服务质量的必由之路.
網絡購物的普及和興起,極大促進瞭我國快遞服務企業迅速成長.然而,快遞服務企業的成長.也伴隨著服務投訴數量的持續增加.如何提高快遞服務質量,成為快遞服務企業麵臨的重要問題.本文採取關鍵事件技術,通過對601箇網絡自助購物過程中快遞服務失敗與補救關鍵事件的分析,探明瞭服務失敗和補救的類彆及其髮生頻率,以及各類服務失敗的嚴重程度和各類服務補救的滿意程度.研究錶明,服務繫統不完善、快遞服務人員素質不高、快遞服務不能滿足顧客需求和麵對服務失敗缺乏積極補救措施是我國快遞服務企業基本現狀.因此,在完善快遞服務繫統基礎上,提高快遞服務人員素質,按照顧客需求構建快速服務運營繫統,為各類服務失敗提供顧客期待的積極補救措施,成為我國快遞服務企業提高服務質量的必由之路.
망락구물적보급화흥기,겁대촉진료아국쾌체복무기업신속성장.연이,쾌체복무기업적성장.야반수착복무투소수량적지속증가.여하제고쾌체복무질량,성위쾌체복무기업면림적중요문제.본문채취관건사건기술,통과대601개망락자조구물과정중쾌체복무실패여보구관건사건적분석,탐명료복무실패화보구적유별급기발생빈솔,이급각류복무실패적엄중정도화각류복무보구적만의정도.연구표명,복무계통불완선、쾌체복무인원소질불고、쾌체복무불능만족고객수구화면대복무실패결핍적겁보구조시시아국쾌체복무기업기본현상.인차,재완선쾌체복무계통기출상,제고쾌체복무인원소질,안조고객수구구건쾌속복무운영계통,위각류복무실패제공고객기대적적겁보구조시,성위아국쾌체복무기업제고복무질량적필유지로.
