移动通信
移動通信
이동통신
Mobile Communications
2015年
18期
77-81
,共5页
IT服务%SERVQUAL模型%客户感知
IT服務%SERVQUAL模型%客戶感知
IT복무%SERVQUAL모형%객호감지
IT service%service quality model%customer perception
在研究SERVQUAL服务质量模型的基础上，分析了电信企业IT服务管理的现状，设计了基于客户感知的IT服务质量评估模型，并编制了相应的评估指标。评估体系共4大类23个指标，与客户感知密切相关的指标有13个。本评估指标已在某电信公司的IT服务质量评估中应用，实践证明对提升IT服务质量有较好的促进作用。
在研究SERVQUAL服務質量模型的基礎上，分析瞭電信企業IT服務管理的現狀，設計瞭基于客戶感知的IT服務質量評估模型，併編製瞭相應的評估指標。評估體繫共4大類23箇指標，與客戶感知密切相關的指標有13箇。本評估指標已在某電信公司的IT服務質量評估中應用，實踐證明對提升IT服務質量有較好的促進作用。
재연구SERVQUAL복무질량모형적기출상，분석료전신기업IT복무관리적현상，설계료기우객호감지적IT복무질량평고모형，병편제료상응적평고지표。평고체계공4대류23개지표，여객호감지밀절상관적지표유13개。본평고지표이재모전신공사적IT복무질량평고중응용，실천증명대제승IT복무질량유교호적촉진작용。
Based on SERVQUAL model, the status of IT service management of telecom enterprises was analyzed, an evaluation model of IT service quality based on customer perception was designed and corresponding evaluation indexes was drawn up in this paper. This evaluation system has twenty three indexes of four sorts in which thirteen of these indexes are relevant to customer perception. This evaluation system has been applied to the IT service quality evaluation of a certain telecom company. Practice shows that it promotes the enhancement of IT service quality well.
