管理学报
管理學報
관이학보
Chinese Journal of Management
2015年
10期
1536-1543
,共8页
顾客公民行为%在线社会支持%关系质量%社会交换理论
顧客公民行為%在線社會支持%關繫質量%社會交換理論
고객공민행위%재선사회지지%관계질량%사회교환이론
customer citizenship behaviors%online social support%relationship quality%social exchange theory
根据社会交换理论提出了在线社会支持对顾客公民行为的影响机理模型,并且基于在线品牌社区进行了实证.研究结果表明:在线社会支持可以表达为信息性支持和情感性支持两个维度;顾客公民行为可以表达为向他人推荐、提供反馈和帮助其他顾客3个维度;在线社会支持会通过关系质量正向影响顾客公民行为.其中,关系质量在信息性支持对向他人推荐、情感性支持对提供反馈的关系中起完全中介作用,在信息性支持对提供反馈和帮助其他顾客、情感性支持对向他人推荐和帮助其他顾客的关系中起部分中介作用.
根據社會交換理論提齣瞭在線社會支持對顧客公民行為的影響機理模型,併且基于在線品牌社區進行瞭實證.研究結果錶明:在線社會支持可以錶達為信息性支持和情感性支持兩箇維度;顧客公民行為可以錶達為嚮他人推薦、提供反饋和幫助其他顧客3箇維度;在線社會支持會通過關繫質量正嚮影響顧客公民行為.其中,關繫質量在信息性支持對嚮他人推薦、情感性支持對提供反饋的關繫中起完全中介作用,在信息性支持對提供反饋和幫助其他顧客、情感性支持對嚮他人推薦和幫助其他顧客的關繫中起部分中介作用.
근거사회교환이론제출료재선사회지지대고객공민행위적영향궤리모형,병차기우재선품패사구진행료실증.연구결과표명:재선사회지지가이표체위신식성지지화정감성지지량개유도;고객공민행위가이표체위향타인추천、제공반궤화방조기타고객3개유도;재선사회지지회통과관계질량정향영향고객공민행위.기중,관계질량재신식성지지대향타인추천、정감성지지대제공반궤적관계중기완전중개작용,재신식성지지대제공반궤화방조기타고객、정감성지지대향타인추천화방조기타고객적관계중기부분중개작용.
