电子设计工程
電子設計工程
전자설계공정
Electronic Design Engineering
2015年
21期
189-192
,共4页
Erlang-C%座席测算%客服代表%电力呼叫中心%排班管理%座席排班
Erlang-C%座席測算%客服代錶%電力呼叫中心%排班管理%座席排班
Erlang-C%좌석측산%객복대표%전력호규중심%배반관리%좌석배반
Erlang-C%prediction of agent%customer service%call center of electric industry%schedule management%schedule of agent
座席人员排班是呼叫中心运作的重要问题，科学合理的座席安排能更好地提高呼叫中心的运作效率，降低成本和提升服务水平。本研究基于寻求呼叫中心的座席排班最优化的目的，通过研究Erlang-C公式在实际生产场景的应用，对电力呼叫中心的座席安排进行测算，辅助座席排班，最终得到在确保85%服务水平的前提下，在不同时段的座席人员利用率提高10%~40%不等。
座席人員排班是呼叫中心運作的重要問題，科學閤理的座席安排能更好地提高呼叫中心的運作效率，降低成本和提升服務水平。本研究基于尋求呼叫中心的座席排班最優化的目的，通過研究Erlang-C公式在實際生產場景的應用，對電力呼叫中心的座席安排進行測算，輔助座席排班，最終得到在確保85%服務水平的前提下，在不同時段的座席人員利用率提高10%~40%不等。
좌석인원배반시호규중심운작적중요문제，과학합리적좌석안배능경호지제고호규중심적운작효솔，강저성본화제승복무수평。본연구기우심구호규중심적좌석배반최우화적목적，통과연구Erlang-C공식재실제생산장경적응용，대전력호규중심적좌석안배진행측산，보조좌석배반，최종득도재학보85%복무수평적전제하，재불동시단적좌석인원이용솔제고10%~40%불등。
While call agent scheduling is an important part for the call center operation. With a scientific schedule , the call center could improve its efficiency, as well as reduce the cost and upgrade the service level. This study, mainly set for agent schedule optimizing which is based on the ErlangC formula, predicting of the call traffic in the electric industry and that will assist the Agent Scheduling to a large extent.The agent efficiency increased 10%~40%on the premise of 85%service level.
