中国流通经济
中國流通經濟
중국류통경제
China Business and Market
2015年
11期
19-29
,共11页
物流业%服务质量%客户价值%客户满意%客户忠诚
物流業%服務質量%客戶價值%客戶滿意%客戶忠誠
물류업%복무질량%객호개치%객호만의%객호충성
China%logistics industry%service quality%customer value%customer satisfaction%customer loyalty
实证研究表明，在中国物流业中，服务质量对客户忠诚有直接的驱动作用，并通过客户价值对客户忠诚产生间接驱动作用，但不能通过客户满意对客户忠诚产生影响；情感因素对客户忠诚的形成不起作用，客户价值对服务质量与客户忠诚之间的关系具有调节效应。因此，企业应不断提升自身的服务质量，提升客户价值，避免陷入“满意误区”，把握客户的需求或关注点，从需求的角度设计和传递服务质量。
實證研究錶明，在中國物流業中，服務質量對客戶忠誠有直接的驅動作用，併通過客戶價值對客戶忠誠產生間接驅動作用，但不能通過客戶滿意對客戶忠誠產生影響；情感因素對客戶忠誠的形成不起作用，客戶價值對服務質量與客戶忠誠之間的關繫具有調節效應。因此，企業應不斷提升自身的服務質量，提升客戶價值，避免陷入“滿意誤區”，把握客戶的需求或關註點，從需求的角度設計和傳遞服務質量。
실증연구표명，재중국물류업중，복무질량대객호충성유직접적구동작용，병통과객호개치대객호충성산생간접구동작용，단불능통과객호만의대객호충성산생영향；정감인소대객호충성적형성불기작용，객호개치대복무질량여객호충성지간적관계구유조절효응。인차，기업응불단제승자신적복무질량，제승객호개치，피면함입“만의오구”，파악객호적수구혹관주점，종수구적각도설계화전체복무질량。
In China’s logistics industry,service quality has not only a direct but also an indirect impact through customer value on customer loyalty,whereas customer satisfactory has no significant mediating effect among them. The emotional factors have no impacts on customer loyalty;and customer value has the mediating effect on the relationship between service quality and customer loyalty. So,the enterprises should continuously improve their own service quality,improve customer value,avoid the misunderstanding on satisfaction,understand more about the customers’needs and focus,and design and deliver service quality from the angle of needs.
