管理工程学报
管理工程學報
관리공정학보
Journal of Industrial Engineering and Engineering Management
2015年
4期
18-26
,共9页
客户关系管理%客户细分%数据挖掘
客戶關繫管理%客戶細分%數據挖掘
객호관계관리%객호세분%수거알굴
customer relationship management%customer segmentation%data mining
本文针对汽车售后维修服务业的特点,基于CRISP-DM模型提出了一种适合于4S店的客户细分方法与客户群变化挖掘方法.首先,根据汽车售后维修交易记录的特点,建立了基于客户行为的客户细分指标体系,接着运用自组织映射神经网络对客户进行聚类,通过对聚类结果进行分析与识别得到客户细分结果.其次,在客户细分结果的基础上,分别从客户群和客户个体两个角度对客户随时间变化情况进行了分析,提出了客户群在群数量及群属性上随时间变化的分析方法和客户个体的分群演变分析方法.最后,将本文方法在实际数据上进行了数值实验,实验结果表明了本文方法的可行性和有效性.
本文針對汽車售後維脩服務業的特點,基于CRISP-DM模型提齣瞭一種適閤于4S店的客戶細分方法與客戶群變化挖掘方法.首先,根據汽車售後維脩交易記錄的特點,建立瞭基于客戶行為的客戶細分指標體繫,接著運用自組織映射神經網絡對客戶進行聚類,通過對聚類結果進行分析與識彆得到客戶細分結果.其次,在客戶細分結果的基礎上,分彆從客戶群和客戶箇體兩箇角度對客戶隨時間變化情況進行瞭分析,提齣瞭客戶群在群數量及群屬性上隨時間變化的分析方法和客戶箇體的分群縯變分析方法.最後,將本文方法在實際數據上進行瞭數值實驗,實驗結果錶明瞭本文方法的可行性和有效性.
본문침대기차수후유수복무업적특점,기우CRISP-DM모형제출료일충괄합우4S점적객호세분방법여객호군변화알굴방법.수선,근거기차수후유수교역기록적특점,건립료기우객호행위적객호세분지표체계,접착운용자조직영사신경망락대객호진행취류,통과대취류결과진행분석여식별득도객호세분결과.기차,재객호세분결과적기출상,분별종객호군화객호개체량개각도대객호수시간변화정황진행료분석,제출료객호군재군수량급군속성상수시간변화적분석방법화객호개체적분군연변분석방법.최후,장본문방법재실제수거상진행료수치실험,실험결과표명료본문방법적가행성화유효성.
