现代医院管理
現代醫院管理
현대의원관리
Modern Hospital Management
2015年
5期
60-63
,共4页
投诉管理%门诊管理%医疗纠纷%医患沟通%认知差异%长效管理机制
投訴管理%門診管理%醫療糾紛%醫患溝通%認知差異%長效管理機製
투소관리%문진관리%의료규분%의환구통%인지차이%장효관리궤제
complaint management%outpatient management%medical dispute%doctor-patient communication%cog-nition difference%long-term management mechanism
目的：通过对门诊病人投诉的因素、科室及对象进行分析，找出其规律特点，为正确处理和有效防范提供依据。方法采取一般统计描述性方法，回顾性总结分析2012年5月至2015年5月医院门诊发生的82起病人投诉案例。结果投诉主要因素中，医方原因占78．05%，患方原因占21．95%。医方原因包括医患沟通(占25%)、责任心(占20．31%)、诊疗技术(占20．31%)、制度落实(占18．75%)和职业倦怠(占15．3%)；患方原因有认知差异(占38．89%)、期望值过高(占33．33%)和利益驱动(占27．78%)。结论由门诊部办公室为主进行协调解决，并建立长效管控机制，优化门诊服务流程，提升医疗服务质量，加强医患沟通交流，是有效防范门诊患者投诉的对策。
目的：通過對門診病人投訴的因素、科室及對象進行分析，找齣其規律特點，為正確處理和有效防範提供依據。方法採取一般統計描述性方法，迴顧性總結分析2012年5月至2015年5月醫院門診髮生的82起病人投訴案例。結果投訴主要因素中，醫方原因佔78．05%，患方原因佔21．95%。醫方原因包括醫患溝通(佔25%)、責任心(佔20．31%)、診療技術(佔20．31%)、製度落實(佔18．75%)和職業倦怠(佔15．3%)；患方原因有認知差異(佔38．89%)、期望值過高(佔33．33%)和利益驅動(佔27．78%)。結論由門診部辦公室為主進行協調解決，併建立長效管控機製，優化門診服務流程，提升醫療服務質量，加彊醫患溝通交流，是有效防範門診患者投訴的對策。
목적：통과대문진병인투소적인소、과실급대상진행분석，조출기규률특점，위정학처리화유효방범제공의거。방법채취일반통계묘술성방법，회고성총결분석2012년5월지2015년5월의원문진발생적82기병인투소안례。결과투소주요인소중，의방원인점78．05%，환방원인점21．95%。의방원인포괄의환구통(점25%)、책임심(점20．31%)、진료기술(점20．31%)、제도락실(점18．75%)화직업권태(점15．3%)；환방원인유인지차이(점38．89%)、기망치과고(점33．33%)화이익구동(점27．78%)。결론유문진부판공실위주진행협조해결，병건립장효관공궤제，우화문진복무류정，제승의료복무질량，가강의환구통교류，시유효방범문진환자투소적대책。
Objective:To analyze the factors,departments,and targets of outpatient complaints,find out the rules and characteristics and provide base for the correct solution and effective prevention. Methods:The author,taking some sta-tistical description,summarizes and analyzes retrospectively 82 cases of outpatients’ complaints involved from May,2012 to May,2015. Results:The main complaining factors are that factors of hospital and staff accounts for 78. 05%,while fac-tors of patients accounts for 21. 95%. The complaining reasons caused by hospital and staff include doctor-patient commu-nication(25%),sense of responsibility(20. 31%),techniques of diagnosis and treatment(20. 31%),system implementa-tion(18. 75%) and job burnout(15. 3). Reasons from the patients cover the differences of cognition(38. 89%),higher ex-pectation(33. 33%) and driving interest(27. 78%). Conclusions:The outpatient office takes the responsibility for coordi-nation and settlement. In a word,the most effective countermeasures for outpatient complaint prevention are that a long-term mechanism of management and control should be established,outpatient service process be optimized,medical service quality improved,and doctor-patient exchange strengthened.
