CAJ | 학술논문

酒店服务质量的评定主要取决于顾客，因此顾客投诉有助于酒店管理人员发现服务质量问题，酒店客人投诉的处理是否及时也直接影响酒店良好形象的树立。所以酒店应该自觉接受顾客监督，合理对待顾客投诉，并通过相关措施，及时处理顾客投诉，重新赢得顾客的信任，挽回酒店声誉的同时，也会被认为对服务质量高度的重视。因此，处理好客人的投诉对酒店树立良好形象起到举足轻重的作用。
주점복무질량적평정주요취결우고객，인차고객투소유조우주점관리인원발현복무질량문제，주점객인투소적처리시부급시야직접영향주점량호형상적수립。소이주점응해자각접수고객감독，합리대대고객투소，병통과상관조시，급시처리고객투소，중신영득고객적신임，만회주점성예적동시，야회피인위대복무질량고도적중시。인차，처리호객인적투소대주점수립량호형상기도거족경중적작용。