电子设计工程
電子設計工程
전자설계공정
Electronic Design Engineering
2015年
22期
44-46,49
,共4页
话务量预测%单变量回归%加权移动平均%权重计算法
話務量預測%單變量迴歸%加權移動平均%權重計算法
화무량예측%단변량회귀%가권이동평균%권중계산법
teletraffic forecasting%univariate regression%weighted moving average%weighting method
话务量是客服中心运营管理的重要方面,呼叫中心的高效率运作是电网系统客户满意度以及大规模停电预警及突发状况处理的重要保证,而坐席人员排班又是呼叫中心运作的重要问题. 科学合理的坐席安排能更好地提高呼叫中心的运作效率,不仅降低了呼叫中心的运营成本,从而提升电力呼叫中心的服务水平.本文提出在移动平均法中引入加权,利用预测期与历史各期的单变量回归,将系数作归一化处理作为权重, 进行话务量的预测. 文章以真实场景中的实验结果证明了本文所提方法的有效性.
話務量是客服中心運營管理的重要方麵,呼叫中心的高效率運作是電網繫統客戶滿意度以及大規模停電預警及突髮狀況處理的重要保證,而坐席人員排班又是呼叫中心運作的重要問題. 科學閤理的坐席安排能更好地提高呼叫中心的運作效率,不僅降低瞭呼叫中心的運營成本,從而提升電力呼叫中心的服務水平.本文提齣在移動平均法中引入加權,利用預測期與歷史各期的單變量迴歸,將繫數作歸一化處理作為權重, 進行話務量的預測. 文章以真實場景中的實驗結果證明瞭本文所提方法的有效性.
화무량시객복중심운영관리적중요방면,호규중심적고효솔운작시전망계통객호만의도이급대규모정전예경급돌발상황처리적중요보증,이좌석인원배반우시호규중심운작적중요문제. 과학합리적좌석안배능경호지제고호규중심적운작효솔,불부강저료호규중심적운영성본,종이제승전력호규중심적복무수평.본문제출재이동평균법중인입가권,이용예측기여역사각기적단변량회귀,장계수작귀일화처리작위권중, 진행화무량적예측. 문장이진실장경중적실험결과증명료본문소제방법적유효성.
Teletraffic is an important part in operation management of the call center.Forecasting of the teletraffic is an effective way to improve service levels of the call center. In this paper, we propose to use weighted moving average for teletraffic forecasting. The coefficients are calculated by univariate regression on data from predictive and historical period, and then these coefficients are normalized for teletracffic forecasting as weights of weighted moving average method. Experiments on real world data show the effectiveness of our method.
