经济与管理
經濟與管理
경제여관리
Economy and Management
2015年
6期
79-82
,共4页
服务利润链%员工忠诚%顾客忠诚%内部服务质量%外部服务质量
服務利潤鏈%員工忠誠%顧客忠誠%內部服務質量%外部服務質量
복무리윤련%원공충성%고객충성%내부복무질량%외부복무질량
顾客忠诚度是服务企业利润重要的决定因素.基于服务利润链模型,针对服务业特点,提出服务业提升顾客忠诚的策略:一是提升内部服务质量,培养满意和忠诚员工;二是提升外部服务质量,培育满意和忠诚顾客.服务企业应树立双中心的服务理念,提高员工的满意度,进而提升顾客的忠诚度.
顧客忠誠度是服務企業利潤重要的決定因素.基于服務利潤鏈模型,針對服務業特點,提齣服務業提升顧客忠誠的策略:一是提升內部服務質量,培養滿意和忠誠員工;二是提升外部服務質量,培育滿意和忠誠顧客.服務企業應樹立雙中心的服務理唸,提高員工的滿意度,進而提升顧客的忠誠度.
고객충성도시복무기업리윤중요적결정인소.기우복무리윤련모형,침대복무업특점,제출복무업제승고객충성적책략:일시제승내부복무질량,배양만의화충성원공;이시제승외부복무질량,배육만의화충성고객.복무기업응수립쌍중심적복무이념,제고원공적만의도,진이제승고객적충성도.
