系统工程学报
繫統工程學報
계통공정학보
Journal of Systems Engineering
2015年
5期
619-627
,共9页
朱华波%宫俊%于淼%唐加福
硃華波%宮俊%于淼%唐加福
주화파%궁준%우묘%당가복
呼叫中心%提示排队时间%顾客耐心%博弈模型%直接退出和中途放弃
呼叫中心%提示排隊時間%顧客耐心%博弈模型%直接退齣和中途放棄
호규중심%제시배대시간%고객내심%박혁모형%직접퇴출화중도방기
call center%customer patience%delay information%game model%balking and reneging
研究呼叫中心与顾客之间的提示排队时间确定与顾客耐心度选择问题.针对一类M/M/N+M呼叫中心排队模型,研究了排队时间提示对顾客耐心心理与放弃行为的影响,并建立了基于呼叫中心和顾客效用函数的非合作Stackelberg博弈模型,目标是求呼叫中心和顾客效用值最大的最优策略.采用排队论分析了呼叫中心的排队过程,给出了二分法和不动点结合的系统性能指标求解算法.最后,通过数值实验,分析了提示时间可靠性和顾客耐心变化率对性能指标影响规律,对比了不同博弈策略下的呼叫中心和顾客的效用值实验结果表明了方法的合理性和有效性.
研究呼叫中心與顧客之間的提示排隊時間確定與顧客耐心度選擇問題.針對一類M/M/N+M呼叫中心排隊模型,研究瞭排隊時間提示對顧客耐心心理與放棄行為的影響,併建立瞭基于呼叫中心和顧客效用函數的非閤作Stackelberg博弈模型,目標是求呼叫中心和顧客效用值最大的最優策略.採用排隊論分析瞭呼叫中心的排隊過程,給齣瞭二分法和不動點結閤的繫統性能指標求解算法.最後,通過數值實驗,分析瞭提示時間可靠性和顧客耐心變化率對性能指標影響規律,對比瞭不同博弈策略下的呼叫中心和顧客的效用值實驗結果錶明瞭方法的閤理性和有效性.
연구호규중심여고객지간적제시배대시간학정여고객내심도선택문제.침대일류M/M/N+M호규중심배대모형,연구료배대시간제시대고객내심심리여방기행위적영향,병건립료기우호규중심화고객효용함수적비합작Stackelberg박혁모형,목표시구호규중심화고객효용치최대적최우책략.채용배대론분석료호규중심적배대과정,급출료이분법화불동점결합적계통성능지표구해산법.최후,통과수치실험,분석료제시시간가고성화고객내심변화솔대성능지표영향규률,대비료불동박혁책략하적호규중심화고객적효용치실험결과표명료방법적합이성화유효성.
