商场现代化
商場現代化
상장현대화
MARKET MODERNIZATION
2010年
6期
45-46
,共2页
心理契约%顾客满意度%员工满意度
心理契約%顧客滿意度%員工滿意度
심리계약%고객만의도%원공만의도
在服务业中基层员工与消费者接触时间最长,接触面最广,他们是联系企业和顾客的核心媒介,消费者对服务质量的体验和感受,对服务形象的评价、时企业文化的肯定多数来源于基层员工服务水平高低.企业的眼光只是放在中高端人才的缺乏上,但对于每天处于一线、直接面对甚至挽留顾客上帝的基层员工却鲜有企业关注.本文从心理契约的角度,着重分析基层人员满意度的影响因素及其与顾客满意度关系,阐述了加强基层员工管理、提高现代服务水平的重要性及途径措施.
在服務業中基層員工與消費者接觸時間最長,接觸麵最廣,他們是聯繫企業和顧客的覈心媒介,消費者對服務質量的體驗和感受,對服務形象的評價、時企業文化的肯定多數來源于基層員工服務水平高低.企業的眼光隻是放在中高耑人纔的缺乏上,但對于每天處于一線、直接麵對甚至輓留顧客上帝的基層員工卻鮮有企業關註.本文從心理契約的角度,著重分析基層人員滿意度的影響因素及其與顧客滿意度關繫,闡述瞭加彊基層員工管理、提高現代服務水平的重要性及途徑措施.
재복무업중기층원공여소비자접촉시간최장,접촉면최엄,타문시련계기업화고객적핵심매개,소비자대복무질량적체험화감수,대복무형상적평개、시기업문화적긍정다수래원우기층원공복무수평고저.기업적안광지시방재중고단인재적결핍상,단대우매천처우일선、직접면대심지만류고객상제적기층원공각선유기업관주.본문종심리계약적각도,착중분석기층인원만의도적영향인소급기여고객만의도관계,천술료가강기층원공관리、제고현대복무수평적중요성급도경조시.
