CAJ | 학술논문

客户满意度是衡量烟草行业服务水平的重要标尺.以客户为关注焦点,创新客户投诉受理模式,加强客户关系管理,打造优质服务品牌,树立良好社会形象,是烟草行业落实“国家利益至上,消费者利益至上”行业共同价值观的重要举措,是实现“行政垄断”向“服务垄断”转型升级的重要体现.试采用客户服务理论、服务营销理论、客户关系管理理论、服务品牌理论,采取市场调查、文献检索、座谈讨论、实地取经等方法,客观分析巴中烟草客户投诉受理现状,分析影响客户满意和服务质量因素,查找客户投诉受理中存在的问题和不足,分析烟草行业面临的形势和任务,阐述客户服务在打造现代烟草服务品牌、应对未来竞争中的重要理论意义和实践意义,提出了优化客户服务、提升客户对投诉受理满意度的“七化”对策:即组织机构扁平化、服务内容标准化、服务流程规范化、服务工作制度化、服务行为规范化、服务队伍专业化、辅助维权常态化,从而奠定巴中烟草在全省乃至全国烟草企业创新客户服务管理的领先地位,巩固和完善烟草专卖体制.
객호만의도시형량연초행업복무수평적중요표척.이객호위관주초점,창신객호투소수리모식,가강객호관계관리,타조우질복무품패,수립량호사회형상,시연초행업락실“국가이익지상,소비자이익지상”행업공동개치관적중요거조,시실현“행정롱단”향“복무롱단”전형승급적중요체현.시채용객호복무이론、복무영소이론、객호관계관리이론、복무품패이론,채취시장조사、문헌검색、좌담토론、실지취경등방법,객관분석파중연초객호투소수리현상,분석영향객호만의화복무질량인소,사조객호투소수리중존재적문제화불족,분석연초행업면림적형세화임무,천술객호복무재타조현대연초복무품패、응대미래경쟁중적중요이론의의화실천의의,제출료우화객호복무、제승객호대투소수리만의도적“칠화”대책:즉조직궤구편평화、복무내용표준화、복무류정규범화、복무공작제도화、복무행위규범화、복무대오전업화、보조유권상태화,종이전정파중연초재전성내지전국연초기업창신객호복무관리적령선지위,공고화완선연초전매체제.