CAJ | 학술논문

本文应用关键事件技术对快递服务业的服务失败类型和服务补救策略进行了探讨和研究。结果表明员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因。服务员工有诚意的解释、负责人的态度和真诚的道歉等无形的“精神方面的补救措施”能更有效地增强服务补救效果和顾客重购意向。因此，快递企业管理者应该重视对一线快递员工的教育和培训，加强对快递服务管理，灵活运用无形的“情感补救战略”消除顾客不满和愤怒。
본문응용관건사건기술대쾌체복무업적복무실패류형화복무보구책략진행료탐토화연구。결과표명원공적무례행위화막불관심적태도시도치복무실패적최주요원인。복무원공유성의적해석、부책인적태도화진성적도겸등무형적“정신방면적보구조시”능경유효지증강복무보구효과화고객중구의향。인차，쾌체기업관리자응해중시대일선쾌체원공적교육화배훈，가강대쾌체복무관리，령활운용무형적“정감보구전략”소제고객불만화분노。