中国电子商务
中國電子商務
중국전자상무
CHINA E-COMMERCE
2014年
8期
256,258
,共2页
顾客投诉%员工满意度%服务质量
顧客投訴%員工滿意度%服務質量
고객투소%원공만의도%복무질량
随着改革开放深入开展,我国的酒店业市场规模不断扩大.争取客源,培养忠诚客户已经成为许多酒店竞相追逐的目标.很显然,这种状况加大了酒店之间的竞争,而顾客作为酒店的财富之源,自然也就成为了酒店之间相互争夺的焦点.但是,由于酒店业无形性及顾客高度参与等特点,难免出现顾客对服务质量的感知低于其期望,因而产生不满造成投诉,但在顾客有所不满的情况下,表面授诉的比例通常较低,更多的顾客选择了沉默或是直接转换酒店即潜在投诉,而后者确给酒店的经营带来不利的影响.顾客投诉对员工满意也造成了一定的影响.所以,酒店对于顾客投诉问题不单要解决表面投诉,而且更重要的是解决潜在投诉,使顾客满意与员工满意实现双赢.
隨著改革開放深入開展,我國的酒店業市場規模不斷擴大.爭取客源,培養忠誠客戶已經成為許多酒店競相追逐的目標.很顯然,這種狀況加大瞭酒店之間的競爭,而顧客作為酒店的財富之源,自然也就成為瞭酒店之間相互爭奪的焦點.但是,由于酒店業無形性及顧客高度參與等特點,難免齣現顧客對服務質量的感知低于其期望,因而產生不滿造成投訴,但在顧客有所不滿的情況下,錶麵授訴的比例通常較低,更多的顧客選擇瞭沉默或是直接轉換酒店即潛在投訴,而後者確給酒店的經營帶來不利的影響.顧客投訴對員工滿意也造成瞭一定的影響.所以,酒店對于顧客投訴問題不單要解決錶麵投訴,而且更重要的是解決潛在投訴,使顧客滿意與員工滿意實現雙贏.
수착개혁개방심입개전,아국적주점업시장규모불단확대.쟁취객원,배양충성객호이경성위허다주점경상추축적목표.흔현연,저충상황가대료주점지간적경쟁,이고객작위주점적재부지원,자연야취성위료주점지간상호쟁탈적초점.단시,유우주점업무형성급고객고도삼여등특점,난면출현고객대복무질량적감지저우기기망,인이산생불만조성투소,단재고객유소불만적정황하,표면수소적비례통상교저,경다적고객선택료침묵혹시직접전환주점즉잠재투소,이후자학급주점적경영대래불리적영향.고객투소대원공만의야조성료일정적영향.소이,주점대우고객투소문제불단요해결표면투소,이차경중요적시해결잠재투소,사고객만의여원공만의실현쌍영.
