技术与市场（上半月）
技術與市場（上半月）
기술여시장（상반월）
TECHNOLOGY AND MARKET
2005年
10期
59-61
,共3页
服务质量%顾客满意%双因素理论%保健因素%激励因素
服務質量%顧客滿意%雙因素理論%保健因素%激勵因素
복무질량%고객만의%쌍인소이론%보건인소%격려인소
传统服务质量理论认为,如果顾客感知服务质量是良好的,则顾客就是满意的.但是根据赫茨伯格的双因素理论,决定顾客感知服务质量的因素,有些是保健因素,有些是激励因素.当保健因素的感知绩效大于顾客期望时,顾客只会没有不满意;只有当对激励因素的感知绩效大于顾客期望时,顾客才会感到满意.
傳統服務質量理論認為,如果顧客感知服務質量是良好的,則顧客就是滿意的.但是根據赫茨伯格的雙因素理論,決定顧客感知服務質量的因素,有些是保健因素,有些是激勵因素.噹保健因素的感知績效大于顧客期望時,顧客隻會沒有不滿意;隻有噹對激勵因素的感知績效大于顧客期望時,顧客纔會感到滿意.
전통복무질량이론인위,여과고객감지복무질량시량호적,칙고객취시만의적.단시근거혁자백격적쌍인소이론,결정고객감지복무질량적인소,유사시보건인소,유사시격려인소.당보건인소적감지적효대우고객기망시,고객지회몰유불만의;지유당대격려인소적감지적효대우고객기망시,고객재회감도만의.
