计算机工程与应用
計算機工程與應用
계산궤공정여응용
COMPUTER ENGINEERING AND APPLICATIONS
2008年
27期
245-248
,共4页
仿真%多技能%呼叫中心
倣真%多技能%呼叫中心
방진%다기능%호규중심
呼叫中心的运营评估对呼叫中心的优化运作起着重要的作用,它不但是坐席人员排班的基础,而且能够对呼叫中心的战略化发展起支持作用.呼叫中心的大型化以及接待中心的出现,使得坐席人员的技能水平向多技能的方向发展,由于多技能的引入使得呼叫中心运营的复杂程度大大增加,原来支撑呼叫中心运营评价的理论无法继续在多技能的呼叫中心中应用.研究了使用仿真的方法对多技能的呼叫中心运营效能进行评估.给出了多技能呼叫中心的仿真模型,并使用某大型电信企业的多技能呼叫中心实际数据,对提出的模型进行了验证.
呼叫中心的運營評估對呼叫中心的優化運作起著重要的作用,它不但是坐席人員排班的基礎,而且能夠對呼叫中心的戰略化髮展起支持作用.呼叫中心的大型化以及接待中心的齣現,使得坐席人員的技能水平嚮多技能的方嚮髮展,由于多技能的引入使得呼叫中心運營的複雜程度大大增加,原來支撐呼叫中心運營評價的理論無法繼續在多技能的呼叫中心中應用.研究瞭使用倣真的方法對多技能的呼叫中心運營效能進行評估.給齣瞭多技能呼叫中心的倣真模型,併使用某大型電信企業的多技能呼叫中心實際數據,對提齣的模型進行瞭驗證.
호규중심적운영평고대호규중심적우화운작기착중요적작용,타불단시좌석인원배반적기출,이차능구대호규중심적전략화발전기지지작용.호규중심적대형화이급접대중심적출현,사득좌석인원적기능수평향다기능적방향발전,유우다기능적인입사득호규중심운영적복잡정도대대증가,원래지탱호규중심운영평개적이론무법계속재다기능적호규중심중응용.연구료사용방진적방법대다기능적호규중심운영효능진행평고.급출료다기능호규중심적방진모형,병사용모대형전신기업적다기능호규중심실제수거,대제출적모형진행료험증.
