CAJ | 학술논문

本文将服务失败视为一个冲突,而解决冲突的方法则取决于沟通策略的运用,本文通过对国内外文献的研究与梳理,总结出了服务补救情景下沟通的策略,即互惠建设性策略、要求/躲避策略、破坏策略、保留策略四种沟通策略。研究服务补救情景下沟通的策略,对于正确、有效地开展服务补救工作,尽最大限度减少顾客抱怨,减少负面信息传播有着重要的作用,对于丰富和完善沟通学术理论也具有重要的现实意义。
본문장복무실패시위일개충돌,이해결충돌적방법칙취결우구통책략적운용,본문통과대국내외문헌적연구여소리,총결출료복무보구정경하구통적책략,즉호혜건설성책략、요구/타피책략、파배책략、보류책략사충구통책략。연구복무보구정경하구통적책략,대우정학、유효지개전복무보구공작,진최대한도감소고객포원,감소부면신식전파유착중요적작용,대우봉부화완선구통학술이론야구유중요적현실의의。